Таким образом, в продажах у нас должна быть одна цель: всегда заключать сделки. Если сделка не достигнута, на этапе обратной связи после общения мы садимся и смотрим, что, как и где мы должны были сделать лучше. Здесь нас ждёт ещё один подводный камень — снятие ответственности с себя: мол, клиент не тот, заявка не целевая и прочее.
Такое мышление недопустимо. Развей в себе маниакальное стремление улучшать навыки, чтобы заключать выгодные тебе сделки с любым клиентом. И до выхода на мастерский уровень даже не думай отказывать клиентам. Помни, что любой клиент для тебя — это живая обратная связь для твоих навыков.
Также на этапе постановки цели ставь конечную цель, то есть ту, которую ты хочешь достичь в итоге. Частая ошибка — это постановка цели в стиле «вытащить на встречу». Ну вытащил, потратил кучу времени, а дальше что? Твоя цель — заключение сделки, и если нужна личная встреча, то это либо промежуточная цель, либо шаг на пути к основной цели. Не подменяй цели, очень тебя просим, этот путь всегда ведёт в никуда.
Кроме этого, на этапе постановки цели ты должен определить для себя структуру продажи (структуру коммуникации), максимально допустимое время для общения и сенсорно-очевидные критерии (СОК) достижения цели.
С целями основные моменты мы обсудили, теперь давай поговорим о выборе собеседника.
У наших студентов есть забавное желание облегчить себе жизнь, особенно когда они выполняют домашние задания. И это проявляется в том, что для общения выбираются люди, с которыми общаться «попроще». Мы это называем «вынужденное общение», когда навыки отрабатываются с людьми, которые вынуждены с тобой общаться по работе. Продавцы, стоматологи, кассиры, водители такси, охранники и так далее.
Так вот, запомни: не надо так. Ты хочешь заключать сделки с людьми одного социального уровня, а тренируешь коммуникативные навыки на людях совершенно другого уровня. Пойми, что продавец с тобой общается одним образом, а человек с многомиллионным доходом может начать диалог с тобой с фразы: «Вы по делу или на хрен?». И если ты не привык общаться с людьми, которые ценят каждую свою минуту, то результат немного предсказуем. Одно дело — «присесть на уши» продавцу, у которого, кроме тебя, в магазине никого нет, другое дело — человеку, у которого на тебя ровно три минуты, и если не успел, то второго шанса у тебя не будет.
Запомни как алфавит: тренироваться надо с людьми на том же социальном уровне, на котором ты будешь в будущем общаться и заключать сделки. Там будет иная обратная связь и иные коммуникативные моменты, на которые стоит обращать внимание. Другими словами, если хочешь соблазнить принцессу, не надо тренироваться на доярках.
В продажах ты должен общаться только с человеком, который имеет полномочия утверждать сделку. Со всеми остальными ты должен общаться только с целью выйти на человека, принимающего решения, да ещё и с рекомендациями тебя послушать, а это весьма разные цели и модели общения.
Третий шаг в нашей коммуникативной модели — выбор способа общения. Здесь тоже есть несколько важных моментов.
Первый: если ты выбрал один способ общения, не надо использовать другие без согласия собеседника. К примеру, если ты написал человеку по электронной почте, не надо также дублировать сообщения в «Фейсбук», «Телеграм», директ «Инстаграма» и так далее. Это вызывает только негатив и желание добавить тебя в чёрный список, а не общаться с тобой. Если не очень понятно, то поясним: ты тратишь время человека на прочтение одного сообщения в нескольких копиях, а это не есть хорошо. Точно так же, если ты начал писать текстом, то не надо без согласия получателя переходить на голосовые сообщения.
Второй: если ты написал человеку на почту, не надо сразу приглашать на встречу. Эти фразы в стиле «у меня есть для вас выгодное предложение, давайте вам в скайпе всё расскажу» обычно используются разными разумистами с предложениями всякой хрени, и на такие пассажи у людей с деньгами давно выработался иммунитет. Потрудись кратко написать, что ты предлагаешь, зачем с тобой говорить, и предложи варианты дальнейшего диалога.
Третий: сигнал о продолжении должен дать тебе собеседник. Не надо через полчаса после письма искать личный телефон человека и звонить с вопросами, как он оценивает твоё гениальное предложение. Ответ тебе может не понравиться, и если человек тебе не ответил, то это тоже обратная связь, и надо думать, как лучше писать, а не дёргать тигра за усы. Если человеку будет интересно, он тебе ответит, если нет, то нет.
Четвёртому шагу посвящена отдельная глава «Структура коммуникации», поэтому его пока пропустим.
На пятом шаге мы с тобой должны взять время для анализа общения. Нам важно получить ответы на вопросы:
• Что было сделано хорошо?
• Что в следующий раз можно сделать лучше?
Это называется базовой структурой обратной связи. Помни, что мастер коммуникации совершил гораздо больше ошибок, чем начинающий, именно поэтому он мастер.
На этом с базовой коммуникативной моделью мы заканчиваем и переходим к следующей главе.
Глава 3
Структура коммуникации
Нет того понедельника, который не уступил бы своего места вторнику.
Антон Павлович Чехов
Любое наше общение попадает под определение коммуникации хотя бы потому, что это синонимы. На всякий случай напомним, что в процессе общения мы не просто транслируем звуки и машем руками, а чаще всего делаем это с какой-то целью. Результат может нас удовлетворить или не особенно. И вот эта самая удовлетворённость напрямую связана с таким понятием, как эффективность коммуникации.
Эффективность коммуникации описывается простой формулой:
Эффективность = достижение цели / ресурсы
Легко понять, что достижение цели с большими затратами ресурсов менее эффективно, чем достижение той же цели с меньшими затратами. Это логично. Математически получается так: если цель не достигнута, это ноль. То есть ничего. Пока тоже логично. Дальше мы делим ноль на ресурсы и получаем ноль эффективности. То есть снова ничего. Что опять же логично.
Но парадокс в том,